El retail debe transformarse en una experiencia

Tras la pandemia de COVID-19 el retail tuvo que redefinir sus estrategias de onmicanalidad e innovar la experiencia que brindan en su relación con sus clientes.

En el cierre del primer día de actividades de INCmty se llevó a cabo el panel "Retail Strategy" con la participación de Mauricio Navarro Garza, Luis Gómez Lama, Eduardo García Fabregat y Jonathan Meir Wapinski Hymowitz, quienes reflexionaron sobre los cambios en las estrategias de retail que se han implementado después de la pandemia de COVID-19

"El retail en el segmento de lujo necesita de más innovaciones, más tecnología, es un tema complicado porque el e-commerce no ha sido tradicionalmente el canal de venta del luxury, comprar un reloj de lujo con valor de miles de pesos no es algo que hagas tradicionalmente a través de un marketplace, se requiere de mucha confianza del cliente en el comercio para que eso suceda". señaló Jonathan Meir Wapinski Hymowitz, Director General de EMWA México.

De acuerdo con los expertos del panel, el retail ha sufrido grandes transformaciones desde el arribo de las ventas por Internet y el cambio en los hábitos de compra de los clientes.

"El retail físico ha tenido que transformarse, hemos tenido que implementar tecnología que permita al cliente tener una experiencia distinta, que le de un incentivo para visitar la tienda física, existen ya ejemplos donde la tienda departamental, o el comercio minorista implementan funciones de realidad aumentada en sus aplicaciones para que los clientes puedan interactuar de forma diversa con los elementos en tienda". apuntó Luis Gómez Lama, fundador de Kimetrics.

En este punto coincide Eduardo García Fabregat, fundador de VOX Muebles y mentor en temas de liderazgo, quién señala que la innovación no es una opción para las empresas de retail, es una obligación.

"El cliente espera una buena experiencia, actualmente hay dos cosas que conducen la experiencia de compra: la facilidad y la personalización, ambas se han desarrollado muy bien en marketplaces y es hora que el retail físico se ponga a la par, nosotros estamos por lanzar una aplicación que le permitirá al cliente no solamente ver como luciría un sillón en su casa, sino que le permitirá, en un estilo parecido a los bloques Lego, construir sus propios muebles, ese es el tipo de experiencia que los clientes están buscando".

Los panelistas aseguran que una tendencia es clara: la Inteligencia Artificial tendrá un papel central en las estrategias futuras del retail.

"El uso de IA para ofrecer recomendaciones, asesoría personalizados será central en las estrategias del futuro, después de la pandemia a todos nos quedó clara la importancia del toque humano, queremos ese tipo de contacto que un marketplace no te da, una inteligencia artificial que te acompañe durante todo el momento de visita a una tienda y que esté listo a darte sugerencias basado en tus preferencias personales será una de las tendencias que veremos pronto". Concluyó Jonathan Meir.